Strumenti e tecniche per la gestione del cliente problematico

INFORMAZIONI UTILI:

Non tutti i clienti sono pazienti e comprensivi; alcuni sono esigenti, a volte arroganti e pretenziosi, ma sono "clienti" ed e’ importante saperli gestire e portarli “dalla nostra”, esercizio importante in un mondo di concorrenza spesso sleale e sempre serrata.

Le strategie di comunicazione, e la conseguente capacità di costruire una rete di relazioni con i  cliente, sono imprescindibili  per creare e rafforzare un rapporto di reciproca fiducia.

Con questo corsi si intende migliorare l’approccio e la qualità della comunicazione verso il cliente, saper utilizzare metodi di rilevamento delle esigenze e di informazioni diversificate a seconda della tipologia di cliente, saper segmentare correttamente clienti già acquisiti e risolvere le problematiche che possono presentarsi di fronte ad un cliente insoddisfatto o insoddifacibile.

OBIETTIVI DEL PROGETTO

Saper creare le condizioni necessarie per una buona comunicazione, focalizzata su come entrare in empatia e riuscire a limitare al massimo l’ampiezza dell’arco di distorsione comunicativa, cioè la differenza tra ciò che comunico e ciò che comprende l’interlocutore.

CONTENUTI:

 -        la definizione di obiezione

-        il linguaggio da utilizzare

-        i modelli di comunicazione

-        gestire obiezioni e reclami

-        cogliere tutti messaggi impliciti (non detti a livello verbale) che sono spesso alla base dei disaccordi relazionali

-        utilizzarne il significato per gestire le sensazioni negative del cliente ottenendo il massimo possibile.

-        gestione dei pensieri negativi e delle emozioni "spiacevoli" che emergono in questo tipo di relazioni.

-        Le obiezioni piu' comuni

-        role play