Strumenti e tecniche per la gestione del cliente problematico
Durata: 12 ore
Avvio: da definire
LIVELLO: TUTTI I LIVELLI
ENTE FORMATIVO: AGSG srl
INFORMAZIONI UTILI:
Non tutti i clienti sono pazienti e comprensivi; alcuni sono esigenti, a volte arroganti e pretenziosi, ma sono "clienti" ed e’ importante saperli gestire e portarli “dalla nostra”, esercizio importante in un mondo di concorrenza spesso sleale e sempre serrata.
Le strategie di comunicazione, e la conseguente capacità di costruire una rete di relazioni con i cliente, sono imprescindibili per creare e rafforzare un rapporto di reciproca fiducia.
Con questo corsi si intende migliorare l’approccio e la qualità della comunicazione verso il cliente, saper utilizzare metodi di rilevamento delle esigenze e di informazioni diversificate a seconda della tipologia di cliente, saper segmentare correttamente clienti già acquisiti e risolvere le problematiche che possono presentarsi di fronte ad un cliente insoddisfatto o insoddifacibile.
OBIETTIVI DEL PROGETTO
Saper creare le condizioni necessarie per una buona comunicazione, focalizzata su come entrare in empatia e riuscire a limitare al massimo l’ampiezza dell’arco di distorsione comunicativa, cioè la differenza tra ciò che comunico e ciò che comprende l’interlocutore.
CONTENUTI:
- la definizione di obiezione
- il linguaggio da utilizzare
- i modelli di comunicazione
- gestire obiezioni e reclami
- cogliere tutti messaggi impliciti (non detti a livello verbale) che sono spesso alla base dei disaccordi relazionali
- utilizzarne il significato per gestire le sensazioni negative del cliente ottenendo il massimo possibile.
- gestione dei pensieri negativi e delle emozioni "spiacevoli" che emergono in questo tipo di relazioni.
- Le obiezioni piu' comuni
- role play